郑月意识到这是一个很好的话题，而且现在徐文闲着没事干，所以愿意坐在沙发上和她聊这些。

    所以郑月接着询问道：“徐哥，你能具体说说到底是哪里不一样吗？”

    徐文微微一笑。

    “举个很简单的例子，瘦西来是做超市的对吧？那么我问你，在瘦西来爆火之前，有多少人知道这家超市？”

    郑月摇了摇头。

    “好像的确没有多少人知道，但这不是很正常的一件事情吗？因为这是一家本地超市，本来就没有在其他城市连锁。”

    徐文点了点头。

    “对，记住你说的这句话，这句话我最后来说。我再问你，现在瘦西来爆火了，那你现在能够说出他这个超市的一个特点吗？一个就行。”

    徐文这话直接给郑月问住了。

    她犹豫了片刻后说道：“我听别人说瘦西来卖的东西品质都很好，而且服务也特别好？”

    徐文淡淡地说道：“超市的进货渠道基本都是一样的，因为超市本身是不生产任何东西的，所以东西品质好这一点，其他大品牌的超市也是同样的，所以不算优势。”

    “至于你说的服务好，我们当然可以把这个当作是他们的一种优势。那么问题来了，你去超市买东西，卖的是服务还是东西？”

    郑月想了一下后说道：“肯定是买东西，但如果这家超市的服务十分好，那么我肯定愿意经常来这家超市，而不是去其他家的超市。”

    徐文点了点头。

    “你这句话就说对了，所以最重要的还是东西本身得好，服务只是附加价值对吧？”

    “附加价值的特点有两个，一个是它不能单独存在，否则会变得十分可笑。”

    “试想一下你去一家店里买东西，这里面的东西全都是品质不过关的，或者是过期的产品。那么这家店的服务越好，你越会觉得很诡异，越会觉得很奇怪，不是吗？”

    郑月仔细一想好像还真是。

    如果自己是买菜回去做饭吃，结果在超市的时候服务人员态度都超级好，但买回去一看发现菜大部分都是坏的，那这种热情的服务对她来说就没有任何意义。

    “附加价值的第二个特点就是，它能给你带来回头客，能够你带来额外的利润，但相对应的，它也需要产生额外的成本。因为这个价值是原本商品不存在的，是被人为附加上去的。”

    “举个例子，别的超市卖水果，可能你看上了哪一个水果，需要直接付钱全部买回去，然后自己切，自己削皮。但如果你在瘦西来买水果，就不需要自己切了，他们会帮你处理好，还可以帮你分装，甚至有些可以帮你打成果汁。”

    “这些服务毫无疑问都是附加服务，那么问题来了，这些服务员是心甘情愿这么做的吗？或者说是什么让他们心甘情愿这么做的？”

    徐文这一番话引人深思。

    人都是懒惰的。

    很多事情如果能一次性完成，大部分人是不愿意去做多余事情的。

    这也是为什么超市的售货员一般来说态度都不是很好。    

    因为和客人们互动并不是他们的主要职责。

    他们的主要职责是负责补货、运货、结账、清洁等等。

    超市的主管不会因为你乐于助人就给你多涨几百块的工资，或者是提拔你当一个小组长什么的。

    但瘦西来完全反其道而行之。

    他们将服务放在第一位，觉得只要你服务好了顾客，哪怕顾客不买东西，哪怕顾客只是进来占便宜，那你这个员工也是好样的。

    但这样的运营逻辑是违反商业逻辑的啊！

    商业行为，目的就是为了赚钱。

    如果你开一家超市不是奔着赚钱去的，那你不如直接开一家善堂，还开什么超市？

    所以将服务放在第一位，这是绝对不符合商业运营逻辑的。

    你手机都没买，你能把手机贴膜这个业务放在第一位吗？

    这不扯淡嘛。

    那为什么瘦西来现在还是这么火爆，每天的营业额还是那么高呢？

    其实很简单的一个道理，就是火了以后，流量太多，吃撑了。

    任何一家超市，能够有瘦西来这样的流量和热度，它的营业额都不会难看。

    郑月想了一下后摇头。

    “不对徐哥，我觉得你说的不对，胖西来正是因为他的服务态度好，所以才会火啊。而不是因为火了以后才服务态度好，所以我觉得这一波流量是它应该有的，也是其他超市学不来的。”

    徐文笑着说道：“还记得你最开始说的那句话吗？为什么瘦西来这么火爆，这么受欢迎却还只是在他们城市才有呢？”

    “原因就在于，附加价值的维护，是需要成本的。”

    “他们的老板给员工买车买房、放年假、逢年过节给红包，这些都是成本。”

    “而这些成本原本是可以拿来开连锁的，原本是可以拿来进军其他城市的，但现在没了，因为没钱。”

    “你说它是不是一家成功的超市呢？这个要看你怎么定义。就和我们小区楼下的老茶馆一样，开了几十年了，一碗茶只卖三块钱，老人花三块就能在老茶馆坐一下午，聊天打牌什么的。”

    “你能说老茶馆不成功吗？它毕竟开了几十年了。但你能拿老茶馆和别的那些什么茶庄比吗？”

    “那些茶庄不仅把自己的茶叶卖往世界各地，而且每年自身的营业额也是好几个亿。那你觉得论影响力，我们小区的老茶馆能够和这些大茶庄比吗？”

    徐文最后总结道：“所以成功与不成功，要看你怎么定义。瘦西来这种企业，就和很多国民品牌一样，太依赖品牌创始人了。一旦品牌创始人寿终正寝，这家企业基本也就走到头了。”

    “因为当创始人离世后，很多老员工不一定会服管，很难不倚老卖老。而新的继任者想要有任何改革或者改动，都有可能触及到老员工的利益，到时候就是这家企业衰败的开始。”

    (本章完)


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